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焦点提示:服务应该跟商品是一体的，提供商品的历程，就是服务的历程，对于有些商家来说，服务自己就是主要的生意业务内容。而对于购物中心来说，其商业模式的本质是在谋划主顾，因此，对于任何降低主顾体验或者会导致主顾流失的情况，都必须有效监视与管控。
昨天我们讲了《商业运营如何在资管时代打造自己的焦点竞争力》主题的第66篇内容，即商品的严格管控，今天我们来谈一下商户应该遵守的基本治理要求的第四条——服务。4、服务服务应该跟商品是一体的，提供商品的历程，就是服务的历程，对于有些商家来说，服务自己就是主要的生意业务内容。好比像餐饮，它的生意业务内容一半是实体商品，一半是服务。
而像休闲娱乐业态，它所生意业务的很可能就是纯服务。现在我们越来越重视主顾的购物体验，体验是主顾在整个消费历程中的感受，这内里服务占了相当大的比例。而且在实体商业中，整个体验历程往往服务是最难保证的，因为物理情况是固化的，很容易举行设计和控制，而绝大多数服务是需要由人来通报的，由于人是活的，他的心态和情绪都市影响到服务的提供，所以要想把人的服务保持在一定品质和稳定状态中是很难的。
中国人有一种特别奇怪的心态，许多人会把提供服务与自己的人格联系起来，他会认为提供最低限度的服务就可以了，如果进一步提供细致贴心的服务，他就会认为这是有损自己人格的事。好比如果到过海内许多都会的话，你就会发现有些都会的服务人员是不会笑的，而且这种现象不是个例，而是整个都会都是如此。其中，餐饮业体现的最显着，你看到的险些都是讨债脸。
这个跟在日本看到的情况截然差别，日本人的服务是发自心田的，他会以服务为荣，以为人提供服务为兴趣。可是日本企业到了中国，用上中国员工之后，他的服务品质也是很难保证的，我就吐槽过某知名日系品牌的服务。固然，最近我看他的服务提升了许多，这个可能跟个体人员的调整有关，可是总的来说，他想在中国连续保持稳定的高品质服务是有难度的。
如果是海内品牌，又是署理商操作，那服务问题就会更多，所以在商场中，运营人员巡场的一个重要内容就是监视商户事情人员的服务。另外一个在服务中容易泛起问题的是退换货，根据现代商业理念，商家是要做到无因退货的，在西欧国家这种理念从一百多年前百货业态降生就开始了，一直延续到今天，甚至许多商场都不设置退货的时间门槛，你随时可以退。在中国，执法对退换货是有明文划定的，可是由于国人普遍短视，只看中眼下一点蝇头微利，对客户恒久关系的建设和维护，并不是很在意，所以纵然有点质量瑕疵，只要不严重，商家就不愿意给客户退，这个就很容易引起主顾跟商家之间的摩擦，甚至造成客户对整个商场形成负面的评价。
好比前几天，我在逛一家快时尚店肆，途经收银台时，隐约听到收银员向主顾说了一句：这个包是售后不调不换的。他可能自己都没底气，所以语气都是嘀嘀咕咕的。我料想这款包可能质量是没问题的，可是由于设计缺陷导致退换率很高，店长出于小心机，就让店面限制主顾退换，这实际上是跟消费者掩护法有冲突的，这样就预设了跟商家冲突的隐患。对于购物中心来说，其商业模式的本质是在谋划主顾，因此，对于任何降低主顾体验或者会导致主顾流失的情况，都是不允许泛起的。
而要想对此有效监视、有效管控，就必须有治理权，因此，在条约中就必须要跟商户约定，其谋划必须遵守商场治理制度，如因商家服务不妥造成商场损失的，商场有权排除条约，并向其追讨损失。（明日待续）备注：本文内容仅为作者主观看法，不作为任何形式的执法依据。· END · 关于商业地产，天天推出数以万计的文章，你基础看不外来。
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