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导语：售后司理须知：史上最全4S店售后部门KPI治理指标基本方法报表与数据收罗指标量化达标尺度与分析重点环节主动客户接触（销售）- 销售后，是否先容过本店服务业务和联系方式等。- 解决客户的后顾之忧，建设服务一连性的印象，充实使用客户资源和业务时机。主动客户接触（服务）- 体现客户眷注，有效开发业务，并可直接实现预约。
- 可提前预知车间和零件是否能满足服务需要，以便向客户提供最利便的时间来厂维修。预约- 展示专业运作，运转从容有序，有效开发业务，充实服务每一位客户并能保证质量。- 预约交车时间能否准时告竣，可对整个服务部门的运转质量提供参考。
互动式预检- 专业化交流可增强可信度，提高朝客户忠诚度，增加业务时机。- 客户到场水平可显示出预约和整个预检环节的运作质量。零件供应- 预先检推测位节约实际工时，保供到位便于答应交车时间，也保证技师准时交车。
- 高保供水平淘汰停驶时间，制止客户和业务因待料流失。车间业绩- 生产效率和业务量的崎岖都对整体的盈利水平发生直接的影响。- 车间的业绩水平又直接影响服务质量和客户满足度。交车- 准时地交车可以确立专业、诚信的服务形象。
- 同时提供资讯可拉近客户忠诚度，提高满足度，并提示其仍需何种服务以便增加业务时机。售后回访跟踪- 眷注客户，体现品牌价值，还可在第一时间发现潜在客户。- 实时发现维修服务的质量问题，尽早解决。报表与数据收罗预约和流程检查表客户预约记载表、跟踪记载表预检表、维修工单零件部报表工时纪录、考勤纪录明细账单销售事情纪录客户问题记载息争决陈诉量化指标——界定、盘算方法与达标尺度预约率，＞50= 预约详细时间来店的客户总数/ 维修客户总数（不含内部客户）障碍1.预约时与客户缺少相同2.预约流程失控3.卖力预约的人员缺乏培训预约提醒比例，＞70%= 提醒过的客户（提前12-24小时）总数/提前一天以上预约维修的客户总数障碍1.预约时与客户缺少相同2.预约流程控制不严3.卖力预约的人员缺乏培训或不堪负荷客户守时率，＞60%=提前5分钟以内准时来店的客户总数/预约维修的客户总数障碍1.提醒电话制度实施不力或方法欠佳2.预约流程失控3.卖力预约的人员缺乏培训4.预约时与客户相同欠好目录式报价率，＞60%=全部项目按目录价报价的工单数/维修工单总数说明：如报价不能包罗工单上所有项目，则不予计入障碍1.服务专员缺乏培训2.报价目录上信息不足或使用未便3.免费的诊断项目过多预检表使用率，=100%=使用预检表的工单数/经由预检的维修工单总数重要性1.可资助服务专员系统有序的检查车辆2.可作为开维修工单的参照，越发准确3.在账单引起争议或复核维修项目时提供参考4.客户可以体验服务的专业性5.资料完备可以为客户车辆提供更好的服务互动预检比例，＞50%=客户随同预检的工单数/维修客户总工单数障碍1.预检工位情况不佳2.服务专员缺乏培训3.预约率过低零件保供率=可立刻供应的零件种类数/车间申领的零件种类总数障碍1.库存治理不力2.零件运营偏向倾向于其它业务零件预检实时率，＞60%=预捡实时完成的工单数/维修工单总数障碍：1.零件保供率低2.互动预检比例低3.库房的捡料法式或设施不妥4.服务专员与零件部间交流不畅一次修复率，＞85%=无返修的工单总数/维修工单总数说明1.返修项目应在客户返厂复检时予以确认2.跟踪电话可反映出一次修复率低是客户不满足的主要原因3.该数据应和客户满足度观察中的相关数据相互应证车间完工准时率，＞80%=车间准时完工的工单数/维修工单总数说明以技师提前30分钟（按约定交车时间）以上完成维修和质检的次数计障碍1.控工排程不善或没有充实使用控工看板2.整个预检-维修历程缺乏相同3.技师效率低或维修历程堕落4.零件供应不力终检出票实时率，＞90%=终检和明细账单实时完成工单数/维修工单总数 障碍1.排工和预定交车时间有误2.服务专员的素质和态度不佳3.服务各环节间交流不善交车解释比例，＞85%=交车时解释账单并提示资讯的工单数/维修工单总数障碍1.服务专员缺乏培训2.终检出票实时率或完工实时率低3.服务专员其它的杂务过多4.交车时间过于集中回访率，＞65%=乐成回访总数/应回访的客户总数说明乐成回访不包罗留言和寄信等形式障碍1.售后跟踪流程不受重视2.人员需要培训或不称职客户满足率，100%=对服务满足的客户总数/乐成回访总数说明1.回访时对此持肯定谜底的客户2.回访时有回覆不满足的客户应立刻向服务司理汇报3.此数据应与客户满足度观察得出的相关数据相互应证问题解决率，＞80%=问题已获解决的客户总数/提出问题的客户总数说明1.只有客户一次提出的多种故障全部修复，并到达客户满足的水平时才被计为一次2.该项指标应是治理层最为关注的一项开工率，＞85%=打卡工时总数/可用工时总数障碍1.主动客户接触不到位2.控工排程不合理3.经销商形象不佳4.缺乏中恒久的市场计划，客户资源匮乏5.技师规模大于业务规模效率，＞85%=销售工时总数/打卡工时总数障碍1.工单上没有划定完工时间2.技师缺乏培训或小我私家效率没有测评和反馈3.工位、工具等资源不足4.内部流程需要改善5.免费诊断费时过多6.零件预捡实时率低业绩指数=销售工时总数/可用工时总数障碍1.主动客户接触不足，客户资源匮乏2.控工排程效率低3.运作形象不佳4.缺乏总体市场计划5.技师过剩每工单工时销售，(2.5)=销售工时总数/已结帐的工单总数障碍1.预检互动率低2.服务专员缺乏客户接待技巧或产物知识3.预检单、报价目录等资料未被充实使用4.零件供应问题5.产物上市较晚每工单零件销售，($100)=已售出的零件总值/已结帐的工单数说明仅盘算已结账工单上售出的零件价值障碍1.预检互动率低2.服务专员缺乏客户接待技巧或产物知识3.预检单、报价目录等资料未被充实使用4.零件供应问题5.产物上市较晚平均每服务专员零件销售额=已售出的零件总值/服务专员总人说明仅盘算已结账工单上售出的零件价值数主动客户接触率（销售），＞65%=新车交车时先容给服务部门的客户总数/已售出的新车总数障碍1.销售与服务部门交流不善2.数据记载禁绝确3.销售专员不相识维修流程及其优越性4.新车交车没有计划性5.销售和服务设施相隔太远主动客户接触率（DCRC），＞65%=新车交车后90天内主动接触客户人数/已交车的新车总数障碍1.客户资料收集不全或生存不善2.销售和服务部门间流程不畅建议生效率，＞70%=经相关部门司理认定执行完毕的建议总数/经相关部门司理认定应当执行的建议总数说明数据从每周复查的记载和统计中得出。
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