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课程配景1、电商客服是店肆成败的关键：在促成产物（服务）的成交量上发挥着不行替代的作用，一个好的客服团队，在店肆中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以继承如此重要的角色。2、金牌电商客服是团队的“元神”：电商客服分为三等，只能卖客户非买不行工具的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成生意业务的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，掘客更多关联销售的时机。他们是团队的“元神”。
3、客户体验决议品牌的运气：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为已往式2016年起的第三代电商，高举“用户思维、体验为王”的大旗，以消费者为中心，相识客户，通过互联网媒体（QQ、旺旺、微信）与客户对话，关注客户全程购置体验，成为客户信赖的朋侪，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决议企业的名牌运气，也是电商客服挑战的新高度。课程目的1、提升服务同理心：把客户当朋侪，关注客户感受，饰演好朋侪、照料、销售者三角色。
2、提高回复响应速度：通过设置机械人关键词、完善快捷回复数据库、提高响应快捷考核指标权重等方式提高回复速度，提升客户感知体验。3、打造完美售前体验：善用心情、个性化称谓，分析客户常见类型和心理，通过主动询问的方式与客户用心相同，相同中学会主动营销，变被动销售为主动销售，为客户解决问题，给客户完美的售前体验，。
4、努力完善售后体验：努力应对纠纷体验，深谙投诉处置惩罚的原则，完善售后尺度流程，运用投诉处置惩罚的技巧，制定完美的解决方案，给主顾满足的售后体验，重新赢得客户的信任。课程纲领第一讲：客户体验决议品牌运气一、强社交弱生意业务时代视频导入：这是一个强社交弱生意业务，客户说了算的时代1、“冰山一角“：懒得找你投诉的客户越来越多。2、“100-1=0”：1次的失误有可能毁掉100次的满足。
3、“病毒流传”：客户更愿意流传不满足的履历。二、用户思维、体验至上案例导入讨论：这些谈天记载的问题是什么？1、心情符号、标点符号错用-毁掉所有同伴的努力2、简朴直接的“没有”-赶走进门的客户3、没有技巧的留客-错失成交的时机啊三、热情有度、高效相同案例导入：我们的热情浪费在那里？热情高效相同有哪些步骤？1、第一时间回应2、谢谢咨询+回覆模式（致歉期待+回覆模式）3、开放式提问（5W1H）4、关闭确认（肯定需求）5、二选一推荐6、推荐理由7、争取再联系第二讲：主动销售决议成交效率一、快速识别客户类型1、红色性格客户：情感关注2、蓝色性格客户：细节盘问3、黄色性格客户：享受尊崇4、绿色性格客户：心随公共头脑风暴讨论+思维导图总结：典型客户性格分析、行为体现、相同技巧二、巧妙应对消费心理案例：谈天记载案例分析1、求实心理应对2、求美心理应对3、求名心理应对4、求速心理应对5、求同心理应对6、求惯心理应对7、求廉心理应对8、求放心理应对第三讲：询单转化提升成交一、客户满足感知导入：客户会因为什么而买单1、品牌价值：美誉度提升满足度2、服务价值：友善个性化提升满足度3、人员价值：专业责任心提升满足度4、形象价值：公益、广告提升满足度5、钱币成本（价钱因素）：灵活付款方式6、时间成本：节约客户时间7、体力成本：节约客户体力8、精神成本：降低客户购置挂念二、产物卖点先容案例导入：如何在30秒的回复中吸引客户兴趣1、客户痛点、痒点和兴奋点2、产物的利益点：我有什么3、产物的差异点：有何差别4、产物的支撑点：何以见得1）数字说明2）名家推荐3）跨界比喻4）富兰克林5）案例截图头脑风暴讨论+思维导图总结：店肆主推产物定位三、因人而异成交1、红色性格客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交2、黄色性格客户：求名心理、激将成交、3、蓝色性格客户：求实心理、偏美意理保证成交（确保售后）4、绿色性格客户：疑虑心理，从众成交，请求成交小组讨论：相关话术总结（也可以作为课后作业）第四讲：售后体验决议客户忠诚一、分析售后纠纷原因1、产物质量2、产物价钱3、物流问题4、服务态度二、分析客户投诉心理1）发泄心理2）尊重心理3）调停心理4）认同心理5）体现心理6）抨击心理三、高效相同CLARE方法1、相同宗旨：风险最小、只管满足、尽快解决2、相同原则：明白、克制、真诚、快捷3、相同方法：CLARE方法（控制情绪、倾听诉求、同理链接、表达歉意、提出方案）。
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